Sistema de gestión, plazos y seguimiento de incidencias posventa
Forviquex aplica un sistema de gestión de incidencias posventa destinado a que cada solicitud relacionada con un pedido pueda quedar registrada, identificada y sometida a seguimiento hasta su resolución.
Este sistema comprende consultas que requieran actuaciones posteriores, incidencias de entrega, productos incompletos, daños, falta de conformidad, devoluciones, sustituciones, reparaciones, reembolsos y otras reclamaciones vinculadas a una compra.
El objetivo es evitar que una solicitud quede sin referencia, sin responsable o sin información suficiente sobre su estado.
Cuando un cliente comunique un problema relacionado con un pedido y la cuestión no pueda resolverse inmediatamente, Forviquex podrá abrir un expediente o ticket de atención posventa.
La incidencia deberá vincularse, siempre que sea posible, al pedido afectado para evitar duplicidades y facilitar su investigación.
Para iniciar correctamente la gestión podrán solicitarse únicamente los datos razonablemente necesarios para comprender el problema.
Toda queja o reclamación registrada deberá disponer de una referencia que permita distinguirla de otras solicitudes.
Ejemplo de referencia interna: caso posventa vinculado al número de pedido y a una clave identificativa única.
La clave permitirá localizar el historial del caso cuando el cliente vuelva a contactar con el servicio de atención.
El consumidor deberá recibir constancia de su reclamación en un soporte duradero cuando corresponda legalmente.
Una vez registrada una reclamación, Forviquex procurará enviar una confirmación que permita al cliente comprobar que la solicitud ha sido recibida correctamente.
La confirmación podrá contener:
▪ número o referencia del expediente;
▪ número de pedido asociado;
▪ fecha de apertura;
▪ resumen del motivo comunicado;
▪ documentación inicialmente recibida;
▪ canal disponible para continuar la comunicación.
La confirmación no implica que Forviquex haya aceptado automáticamente la reclamación, sino que acredita que el caso ha entrado en proceso de revisión.
El plazo de gestión de una reclamación comenzará a computarse desde su presentación conforme a las reglas legalmente aplicables.
Forviquex no retrasará artificialmente la fecha de registro con la finalidad de ampliar el tiempo disponible para responder.
Cuando resulte necesario solicitar información adicional, la gestión continuará de acuerdo con la naturaleza de la incidencia y las reglas aplicables al caso.
Las reclamaciones presentadas por consumidores serán atendidas en el plazo más breve posible.
En todo caso, la respuesta a una reclamación deberá emitirse dentro del plazo máximo legal de 15 días desde su presentación, salvo que una norma específica aplicable establezca un régimen diferente.
Este plazo máximo no significa que Forviquex espere hasta el último día para iniciar la revisión.
Cuando sea posible resolver antes la incidencia, se comunicará la decisión tan pronto como esté disponible.
Además del plazo máximo legal aplicable a las reclamaciones, Forviquex podrá utilizar objetivos internos más breves para organizar el trabajo posventa.
La primera revisión podrá comprender:
▪ verificación del pedido;
▪ comprobación del producto afectado;
▪ lectura de la descripción de la incidencia;
▪ comprobación de fotografías recibidas;
▪ identificación de documentación faltante;
▪ asignación del caso al área correspondiente.
Estos objetivos internos sirven para ordenar el servicio y no sustituyen los derechos legales del consumidor.
Las incidencias podrán clasificarse para facilitar su tramitación.
Tipo de incidencia
Ejemplos
Entrega
Retraso, paquete incompleto, incidencia con transportista
Daño
Golpes, roturas o deterioro detectado al recibir el producto
Producto incorrecto
Artículo, variante o pieza distinta de la solicitada
Piezas faltantes
Herrajes, componentes o accesorios no incluidos
Falta de conformidad
Defecto o incumplimiento de características contratadas
Devolución
Solicitud de desistimiento o devolución autorizada
Reembolso
Consulta sobre devolución de cantidades
Determinadas incidencias podrán recibir una prioridad superior cuando exista una razón objetiva que justifique una actuación más rápida.
Podrán considerarse especialmente urgentes, entre otros, los casos relacionados con:
▪ riesgo de seguridad;
▪ producto que pueda causar daños;
▪ entrega de un artículo claramente incorrecto;
▪ cobros duplicados detectados;
▪ incidencias que impidan completamente utilizar un producto esencial del pedido.
La prioridad interna no reducirá los derechos de otros consumidores cuyos casos deban resolverse dentro del plazo correspondiente.
Para facilitar la comprensión del progreso, Forviquex podrá utilizar estados normalizados.
Recibido → solicitud registrada.
En revisión → documentación y pedido en análisis.
Información requerida → se necesita colaboración adicional del cliente.
En validación → el caso está siendo comprobado con logística, proveedor o área correspondiente.
Solución propuesta → se ha determinado una medida de resolución.
En ejecución → reparación, sustitución, devolución o reembolso en curso.
Resuelto → actuación principal completada.
Cerrado → expediente finalizado y documentado.
El estado “Recibido” confirma que la solicitud ha entrado correctamente en el sistema.
En esta fase todavía puede no haberse realizado una valoración sobre la procedencia de la reclamación.
El estado “En revisión” significa que Forviquex está comprobando la información disponible.
La revisión puede incluir contraste con:
▪ datos del pedido;
▪ información del producto;
▪ registro de entrega;
▪ fotografías aportadas;
▪ información logística;
▪ historial de comunicaciones.
Cuando la naturaleza del problema lo justifique, podremos solicitar información adicional que resulte razonablemente necesaria para determinar la solución.
Dependiendo del caso, podrá solicitarse:
▪ fotografía general del producto;
▪ imagen de la parte dañada;
▪ fotografía del embalaje;
▪ etiqueta de transporte;
▪ identificación de la pieza;
▪ vídeo breve de un fallo funcional;
▪ descripción adicional de lo sucedido.
No se exigirán pruebas manifiestamente desproporcionadas cuya única finalidad sea dificultar una reclamación legítima.
Cuando no sea posible continuar razonablemente sin determinados datos, el expediente podrá marcarse como “Información requerida”.
La comunicación enviada al cliente deberá identificar de forma suficientemente clara qué información falta.
No se utilizarán solicitudes genéricas de documentación sin explicar qué elemento es necesario para revisar la incidencia.
El consumidor deberá aportar de buena fe la información razonablemente necesaria que se encuentre en su poder para facilitar la investigación.
En particular, deberá evitar:
▪ manipular intencionadamente pruebas;
▪ presentar imágenes de otro producto;
▪ ocultar información material sobre daños causados después de la entrega;
▪ duplicar deliberadamente reclamaciones para obtener varias compensaciones por el mismo hecho.
La falta de una prueba determinada no supondrá automáticamente el rechazo si el hecho puede verificarse razonablemente por otros medios.
Cuando la incidencia esté relacionada con el transporte, Forviquex podrá solicitar información al operador logístico correspondiente.
La comprobación podrá incluir:
▪ fecha de recogida;
▪ eventos de seguimiento;
▪ prueba de entrega;
▪ registro de incidencias;
▪ estado del embalaje;
▪ resultado de una investigación logística.
El hecho de que sea necesario consultar al transportista no elimina las obligaciones que correspondan a Forviquex frente al consumidor.
Cuando una incidencia no pueda resolverse inmediatamente, Forviquex procurará mantener información suficiente sobre el avance del expediente.
Las actualizaciones podrán indicar:
▪ cambio de estado;
▪ recepción de nueva documentación;
▪ inicio de una comprobación logística;
▪ aprobación de una sustitución;
▪ programación de una recogida;
▪ emisión de un reembolso;
▪ cierre del expediente.
Cuando exista una referencia de expediente, las comunicaciones posteriores deberán asociarse al mismo historial siempre que sea técnicamente posible.
El cliente no debería tener que volver a explicar desde cero una incidencia correctamente documentada cada vez que contacte con atención al cliente.
El personal podrá consultar la información previamente registrada que resulte necesaria para continuar la gestión.
Si se reciben varias comunicaciones sobre exactamente el mismo problema, Forviquex podrá agruparlas en un único expediente.
La consolidación de tickets no deberá utilizarse para eliminar información relevante aportada posteriormente.
El expediente principal conservará las actualizaciones necesarias para reflejar la evolución del caso.
Una incidencia podrá ser elevada a un nivel superior de revisión cuando:
▪ no pueda resolverse con la información habitual;
▪ exista discrepancia sobre la causa del daño;
▪ sea necesaria autorización para una medida excepcional;
▪ se acerque el plazo máximo de respuesta sin existir una decisión;
▪ el consumidor cuestione una solución inicialmente propuesta;
▪ exista un posible problema de seguridad.
El sistema podrá identificar los expedientes que se aproximen al plazo máximo aplicable.
Estos casos podrán generar una alerta para evitar que una reclamación quede abierta sin respuesta dentro del plazo legal correspondiente.
Regla de control: una reclamación próxima a alcanzar el plazo máximo deberá pasar a revisión prioritaria si todavía no existe una respuesta preparada.
Puede existir un caso complejo en el que la ejecución material de una solución requiera más tiempo, por ejemplo por la fabricación o envío de una pieza de sustitución.
Esto no significa que Forviquex pueda dejar la reclamación sin respuesta.
Dentro del plazo correspondiente deberá comunicarse una decisión, posición o solución suficientemente motivada conforme a la naturaleza del asunto.
La respuesta final deberá guardar relación directa con los hechos planteados por el cliente.
Cuando proceda, podrá incluir:
▪ resultado de la revisión;
▪ reconocimiento o rechazo motivado de la incidencia;
▪ medida propuesta;
▪ instrucciones para su ejecución;
▪ plazos operativos previstos;
▪ información adicional sobre derechos del consumidor.
Se evitarán respuestas genéricas que no expliquen realmente cómo se ha tratado el problema presentado.
Cuando proceda una reparación, el expediente podrá mantenerse en estado “En ejecución” hasta que se complete la actuación correspondiente.
El cliente podrá recibir información sobre recogida, piezas, intervención técnica u otras actuaciones necesarias.
Cuando se apruebe una sustitución, el expediente deberá registrar la medida adoptada y, cuando esté disponible, la referencia asociada al nuevo envío.
La sustitución no deberá considerarse completada únicamente por su aprobación interna cuando todavía sea necesaria una actuación adicional para poner el producto correspondiente a disposición del consumidor.
Cuando la resolución requiera recoger un producto, se facilitarán al cliente las instrucciones logísticas necesarias.
Cuando se trate de una falta de conformidad cuya solución deba ser gratuita conforme a la legislación aplicable, los gastos necesarios no deberán trasladarse indebidamente al consumidor.
Cuando una resolución determine que procede efectuar un reembolso, el expediente podrá reflejar separadamente:
▪ Reembolso aprobado;
▪ Reembolso emitido;
▪ Expediente resuelto.
Esta diferenciación permite evitar confundir una autorización interna con la ejecución efectiva del reembolso.
Una vez emitido correctamente por Forviquex, el tiempo estimado para que el importe aparezca en el medio de pago es aproximadamente de 5–7 días, dependiendo de la entidad financiera o proveedor de pago.
Antes de clasificar una entrega como incompleta se podrá comprobar si el pedido se dividió legítimamente en varios paquetes.
Cuando exista más de una expedición, se facilitará al cliente la información disponible para distinguir los paquetes pendientes de los realmente faltantes.
Cuando falte una pieza de un mueble, Forviquex podrá identificar el componente afectado utilizando instrucciones, planos, referencias internas o fotografías.
Cuando resulte adecuado, la solución podrá consistir en el envío únicamente de la pieza necesaria en lugar de sustituir todo el producto, siempre que ello respete los derechos del consumidor y permita poner el bien en conformidad.
Si después de la revisión Forviquex considera que una reclamación no puede aceptarse, la comunicación deberá explicar la razón relevante.
Entre otros aspectos, podrá indicarse:
▪ qué hechos se han comprobado;
▪ qué documentación se ha considerado;
▪ por qué la incidencia no corresponde a la causa alegada;
▪ qué opciones siguen disponibles para el consumidor.
El rechazo no deberá limitarse a expresiones como “no procede” sin una explicación suficiente.
Cuando el consumidor aporte nueva información relevante después de una primera resolución, Forviquex podrá revisar nuevamente el expediente.
No será necesario abrir un caso completamente distinto si la nueva documentación pertenece directamente a la misma incidencia.
Un expediente que requiera información del cliente no deberá cerrarse inmediatamente por falta de respuesta.
Podrá mantenerse temporalmente pendiente durante un período razonable y, cuando corresponda, enviarse un recordatorio.
El cierre administrativo posterior no impedirá necesariamente que el consumidor vuelva a presentar información dentro del período en que sus derechos sigan siendo ejercitables.
Un caso podrá pasar a estado “Cerrado” cuando:
▪ la solución haya sido ejecutada;
▪ el cliente haya recibido la respuesta correspondiente;
▪ no existan actuaciones internas pendientes;
▪ el expediente haya quedado correctamente documentado.
Cerrar administrativamente un ticket no elimina los derechos legales que el consumidor pueda seguir ejerciendo conforme a la normativa aplicable.
Cuando sea adecuado, la comunicación final podrá contener:
▪ referencia del caso;
▪ fecha de cierre;
▪ solución adoptada;
▪ actuaciones realizadas;
▪ información sobre posibles vías posteriores de reclamación.
El cliente podrá solicitar información sobre una incidencia utilizando su número de pedido y, cuando exista, la clave identificativa del expediente.
La información proporcionada deberá reflejar razonablemente el estado real del caso en el momento de la consulta.
No se mostrará deliberadamente un expediente como resuelto cuando todavía exista una actuación esencial pendiente.
El sistema podrá conservar un historial operativo de los eventos relevantes del expediente.
Este historial puede reflejar:
▪ fecha de apertura;
▪ documentos recibidos;
▪ cambios de estado;
▪ comunicaciones enviadas;
▪ soluciones autorizadas;
▪ acciones ejecutadas;
▪ fecha de resolución.
Los estados internos excesivamente técnicos no deberán ser la única información facilitada al consumidor.
Cuando sea necesario, se traducirá el estado técnico a una explicación comprensible.
Por ejemplo, en lugar de mostrar únicamente un código interno, podrá indicarse que el caso está esperando confirmación logística, que una pieza ha sido solicitada o que un reembolso ya ha sido emitido.
Las herramientas automáticas podrán utilizarse para registrar tickets, clasificar asuntos, enviar confirmaciones o mostrar estados.
Sin embargo, cuando la incidencia requiera una valoración, el consumidor deberá poder obtener atención personal conforme a las obligaciones legalmente aplicables.
La automatización se utilizará como apoyo y no como mecanismo destinado a impedir una reclamación legítima.
Los canales utilizados para tramitar una queja o reclamación no se aprovecharán para enviar comunicaciones comerciales ajenas a la resolución del caso.
La necesidad de obtener ayuda posventa no se condicionará a que el consumidor acepte publicidad, promociones o newsletters.
La información incorporada a un ticket deberá limitarse a lo necesario para gestionar la incidencia.
No deberán solicitarse datos personales ajenos a la resolución del problema sin una finalidad válida.
Los documentos y fotografías recibidos quedarán sujetos a las reglas de protección y conservación de datos aplicables a Forviquex.
Cuando una persona tenga dificultades razonables para utilizar un determinado canal de atención, Forviquex procurará facilitar alternativas adecuadas dentro de los medios disponibles y de las obligaciones legales aplicables.
La utilización de herramientas digitales no deberá convertirse en una barrera injustificada para presentar o continuar una reclamación.
La fecha de cierre de un ticket no sustituye los plazos de garantía legal.
Si posteriormente aparece otra falta de conformidad que pueda estar cubierta legalmente, el consumidor podrá comunicarla conforme a los derechos que continúen vigentes.
La apertura de un ticket de atención no suspende ni sustituye automáticamente el ejercicio del derecho de desistimiento cuando este sea aplicable.
Si el consumidor desea ejercer dicho derecho dentro de los 14 días naturales correspondientes, deberá manifestar claramente su decisión mediante los canales habilitados.
Los pedidos efectuados con finalidad empresarial o profesional podrán gestionarse mediante un procedimiento comercial independiente.
Los derechos específicos reservados legalmente a consumidores no se aplican automáticamente a relaciones B2B.
Secuencia interna de control de plazo:
1. Registro de la reclamación.
2. Asignación de referencia.
3. Primera revisión.
4. Solicitud de información si resulta necesaria.
5. Seguimiento del estado.
6. Alerta interna cuando el expediente se aproxima al plazo máximo.
7. Escalado prioritario si continúa sin decisión.
8. Respuesta motivada dentro del plazo legal aplicable.
9. Ejecución de la solución.
10. Cierre documentado.
Forviquex podrá utilizar información agregada para evaluar la eficacia de su atención posventa.
Los indicadores podrán incluir:
▪ número de expedientes recibidos;
▪ tiempo medio de primera revisión;
▪ tiempo medio de resolución;
▪ porcentaje de casos resueltos dentro del plazo;
▪ principales tipos de incidencia;
▪ número de expedientes reabiertos.
Estos indicadores podrán utilizarse para detectar problemas repetitivos y mejorar los procesos internos.
Forviquex podrá publicar de forma agregada información sobre el funcionamiento de su servicio posventa cuando resulte útil.
Cualquier dato publicado con esta finalidad deberá evitar identificar directamente a clientes concretos.
La transparencia sobre tiempos de gestión no deberá utilizarse para exponer nombres, números de pedido, direcciones o detalles personales de reclamaciones individuales.
Si una reclamación presentada directamente ante Forviquex no se resuelve satisfactoriamente, el consumidor podrá ejercer las vías adicionales que le reconozca la normativa aplicable.
Cuando proceda, esto puede incluir el acceso a una entidad competente de resolución alternativa de litigios de consumo.
La utilización del procedimiento interno de Forviquex no elimina el derecho del consumidor a recurrir a otras vías legalmente disponibles.
Cada reclamación debe poder identificarse.
Cada expediente abierto debe mostrar un estado comprensible.
Cada cambio relevante debe quedar asociado al mismo historial.
Cada reclamación debe recibir respuesta en el plazo más breve posible y, como máximo, dentro de 15 días desde su presentación cuando resulte aplicable el régimen general de consumo.
Cada solución aprobada debe diferenciarse de su ejecución material.
Para facilitar la localización del expediente, incluya el número de pedido y, si ya dispone de ella, la clave identificativa de la reclamación.